코드스테이츠 GMB 5기 W1D3 - Persona

파타고니아(Patagonia)의 Persona

▶ 어떤 사람들일까?

파타고니아 화보 / 출처 : Patagonia

파타고니아에 적합한 페르소나는 자연을 정말 사랑하면서 야외 활동과 트래킹, 클라이밍 등을 즐기는 운동가이다. 자신의 물건을 아끼며 철학적인 것을 좋아하고 미니멀리즘 기질이 있어 꼭 필요한 물건이 아니면 구매하지 않는다. 자연스러운 것을 선호하여 인위적인 것을 싫어하고 의미가 담긴 것들을 좋아한다.

▶ 어떤 행동을 하고, 무엇을 기대할까?

파타고니아 캠페인 화보 / 출처 : Patagonia

자연을 정말 좋아하는 이들은 집에서 밖으로 나와 자연과 교감하는 것을 즐겨서 캠핑이나 등산 등 아웃도어 활동을 취미로 한다. 또한 다양한 환경 보호 캠페인에 관심이 많아 이에 직접 참여하기도하며 관련 포스팅을 SNS에 남기기도 한다. 아껴 쓰는 것을 좋아하기에 자신의 옷을 직접 수선하기도 하고 잘 버리지 않는다. 그들은 자신의 활동들을 통해 자연을 사랑하는 사람이라는 이미지가 각인되기를 원하며, 더 많은 사람들이 자연을 사랑하기를 기대한다.

▶ 그렇게 행동하고 기대하는 이유는 무엇일까?

누구보다 자연을 사랑하기에 자연 환경 훼손의 심각성을 깊게 인지하고있고 누군가 행동과 라이프스타일로써 자연을 아끼는 방식에 대해 보여주어야 한다고 생각하기 때문이다. 그렇기 때문에 이들은 파타고니아 브랜드에 열광하고 지지하며, 그들의 행사에 참여하고 그들의 옷을 입고서 자연을 즐긴다.

▶ 희망이 이루어진다면 어떤 영향을 주게될까?

보다 더 많은 사람들과 자연에 대해 이야기하는 장이 만들어 질 것 같습니다. 한때 러닝 클럽이 유행했던 것처럼 작은 소모임 개념의 클럽들이 운영되어 함께 등산 또는 트래킹을 하는 등의 활동이 활발해 질 것이고 이들은 자신만의 명소나 자연 보호 정보들을 주고받으며 더 깊게 빠져들게 될 것입니다.

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만약 Rapid Persona로 만든다면?

어떤 요소를 담아야 할까?

빠르게 Persona를 정립하기 위해서 위 방식을 채용한다면 다음과 같은 요소들이 필요할 것 같습니다.

• 나이, 직업, 성별 등 기초 인구통계학적 정보
• 주변의 산이 많은 지형 등 지리적 특성을 포함한 지역 요소
• 취미와 성격
• 선호하는 상품 구매 방식
• 자연에 대한 애정의 정도 / 자연 훼손에 대한 민감도

정보 수집이 필수적일까?

Rapid Persona로 작성하는 이유는 실제 데이터를 수집하기에 사용 가능한 시간이 촉박한 경우나 데이터 수집이 원활하지 않은 경우일 것입니다. 따라서 트레킹이나 아웃도어 활동 커뮤니티에서 활동중인 사람이나 주변에서 파타고니아 브랜드를 경험해본 사람들을 대상으로 한 간단한 인터뷰 또는 설문지 폼을 활용한 리서치 정도의 가벼운 조사가 좋을 것 같습니다.

 

유의해야할 사항은?

역지사지의 정신이 발휘되어야 할 것 같습니다. 마케터로써 내부인의 입장이 아니라 오직 순전히 소비자의 입장에서 생각하여 작성되어야 합니다. 너무 깊게 생각하여 끼워 맞추기보다는 자연스럽게 떠오르는 내용들을 적어가며 수정해가는 것이 좋아보입니다. 또한, 만들어진 Persona가 모든 잠재 고객을 포함하지 않는다는 점에 유의해야겠습니다.

 

누구와 이 프로젝트를 논의하는 것이 좋을까?

CS 담당자 / 영업 담당자 / 제품 기획 담당자 등과 함께하면 좋을 것 같습니다. 모두 고객의 입장에서 생각해보기 좋은 직무를 하고있고 브랜드의 상품과 고객에 대한 이해도가 높아 시너지를 일으키기 좋을 것이라 판단했습니다. 또한, 만들어진 Persona를 통해서 추후 이어지는 다양한 프로젝트를 기획하기에도 수월할 것입니다.

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B2B를 하는 기업의 Persona - 뉴플로이

뉴플로이는 한국의 스타트업으로 알밤 이라는 어플리케이션을 통해 회사의 출퇴근이나 휴가 등 근태 관리를 도와주는 서비스를 제공합니다. 주요 클라이언트는 다양한 직원을 두고있는 대기업부터 중소기업, 소규모의 스타트업과 아르바이트생을 활용하는 소상공인 등으로 직원의 근태관리가 필요한 모든 대상을 고객으로 합니다.

▶ 뉴플로이의 Persona 어떤 기업들일까?

빠르게 규모가 커져 직원 수가 많아졌으나 정립된 근태 관리 프로세스가 없어 HR 관리가 제대로 이루어지지 않는 기업으로, 내부 HR 관리자를 둘 정도의 자금 여유나 기타 여력이 없어 빠르고 간편하게 근태 관리 프로세스 도입이 필요한 상태의 기업이라고 생각합니다. 성장하고 있는 스타트업이나 규모가 커진 소상공인 등이 대표적입니다.

▶ 어떤 행동을 하고 무엇을 기대할까?

아마 자체적으로 유지해오던 근태 관리 방식이 있을 것입니다. 다만, 그 방식이 소규모에 적합하여 많은 직원들을 감당하기에 비효율적이고 정확한 정보를 얻기가 어려워 내부적으로 고민을 하고 있을 것입니다. 간단한 적용 만으로 많은 직원들의 근태를 명확하게 파악하되, 지금까지 이어오던 근무 환경에서 크게 엇나가지 않는 서비스를 기대할 것입니다.

▶ 그렇게 행동하고 기대하는 이유는 무엇일까?

근태 관리는 회사의 입장에서는 굉장히 중요한 요소 중 하나입니다. 이는 팀 전체의 분위기를 형성하기도 하고 더 나아가 기업 문화와도 연관되게 됩니다. 또한, 자체적으로 근태 관리 프로세스를 정립할 수 없는 기업의 경우 외부 서비스를 이용하여 이를 정리하는 것이 가장 효율적이고 새로운 시스템의 도입이 기존 환경과 어우러져야만 직원들의 반감을 줄일 수 있기 때문입니다.

▶ 희망이 이루어진다면 어떤 영향을 주게될까?

회사는 보다 더 명확한 자료로 직원들을 평가하고, 해당 시스템을 기반으로 내부 근태 및 근무 문화에 대한 다양한 시도를 할 수 있게 됩니다. 직원들은 자신의 직장이 전문적인 프로세스를 갖추고 있음에 만족할 수 있으며, 명확한 근태 기록으로 추가 근무에 대한 수당을 받을 근거를 만들 수 있어 도입 시기가 지나 차차 익숙해지면서 만족도가 높아질 것으로 예상됩니다.

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고객 여정 지도 (User Journey Map) 

고객 여정 지도는 왜 필요할까?

고객 여정 지도는 고객과 서비스가 만나는 터치 포인트를 타임라인 형태로 처음부터 끝까지 표시하며 각 포인트에서 발생하는 고객의 감정 등을 나타내기 때문에 해당 서비스의 강점과 약점을 토대로 보완할 부분과 강화할 부분을 확인할 수 있어 용이합니다. 서비스나 제품을 고객의 관점에서 고민하여 작성하기 때문에 실제 사용자들이 경험하는 플로우를 점검 하기에도 좋습니다.

 

뉴플로이의 고객 여정 지도

1. 뉴플로이 Persona 전플로

앞서 B2B Persona의 예시로 소개해드린 뉴플로이의 서비스를 토대로 고객 여정 지도를 작성해보겠습니다.

먼저 목표 고객인 자영업자 전플로씨의 퍼소나를 확인해보죠.

 

전플로의 Persona / 출처 : xtensio

가상의 전플로씨는 성공한 개인 카페 사장님으로 최근 확장을 통해 많은 아르바이트생을 고용하게 되었습니다. 다만 이렇게 많은 직원을 고용한 것이 처음이라 근태 관리에서 큰 어려움을 겪고 있네요. 쓴소리를 잘 하지못하는 성격 또한 이 문제를 가중시키고 있는 듯 합니다. 그렇다면 이번에는 이 전플로씨가 뉴플로이를 접할때의 고객 여정을 살펴봅시다.

2. 전플로씨의 고객 여정

뉴플로이 서비스 / 출처 : Newploy

먼저 제품 인지 단계입니다. 전플로씨는 고민을 거치던 와중에 웹 광고로 뉴플로이 서비스를 처음 접하게 됩니다. 메인 사이트에서 살펴본 뉴플로이는 전플로씨가 가지고있던 근태관리와 급여 계산등의 문제들을 자동화를 통해 해결해줄 수 있을것 같군요! 보험처리까지 적용되고 있어 안심이 됩니다.

 

뉴플로이 상담 신청 및 포스팅 / 출처 : Newploy

운이 좋게도 현재 1개월 무료 체험이 가능하네요! 전플로씨는 경험이나 해보자는 생각으로 뉴플로이에 맞춤 상담을 요청합니다. 친절한 고객 응대 담당자가 자신의 고충에 공감해주며 비슷한 예시인 컴포즈커피 포스팅을 연결해주었습니다. 똑같은 업종의 문제를 해결해주었다는 리뷰 포스팅을 보니 더 마음이 놓이기 시작하고 기대감이 부풀어 오릅니다.

 

뉴플로이 이용 예시 / 출처 : Newploy

결국 1개월 무료 체험을 신청한 전플로씨는 너무나도 편안해진 근태 및 급여 관리에 웃음꽃이 핍니다. 자리에 없어도 근무 시간을 체크할 수 있고, 출퇴근이 기록으로 남으니 말썽을 부리던 아르바이트생을 지적하기도 편해졌군요. 매달 비용으로 나가는 급여를 한눈에 알아볼 수 있는 점도 큰 장점으로 다가옵니다. 계산이 늘 어려웠던 전플로씨에게는 딱 알맞은 기능이네요! 아르바이트생들도 사장님께서 급여명세서까지 지급해주니 더욱 믿음이 생긴는 것 같습니다.

 

뉴플로이 추가 서비스 & 리뷰 페이지 / 출처 : Newploy

1개월 뒤 전플로씨는 뉴플로이와 손을 잡았습니다. 이 서비스를 사용하기 이전으로 돌아가는 것은 너무나도 끔찍한 일이기 때문이죠. 전플로씨는 추가로 급여와 원천세를 자동이체 해주는 페이데이 서비스까지 추가로 이용하기로 합니다. 뉴플로이를 신뢰할 수 있다는 생각이 들었기 때문이죠. 고마운 마음에 자신의 고민이 해결된 과정을 적어 리뷰로 남기기로 마음 먹습니다. 

3. 만족스러운 경험에 기여한 요인

전플로씨의 예시로부터 나타난 만족스러운 경험에 기여한 요인은 서비스에 대한 상세한 설명과 이를 보완하는 전문 상담사의 친절한 상담, 그리고 비슷한 업종에 적용된 실제 예시 리뷰 등이 있습니다.

 

급여나 세금 등을 처리하는 문제는 고객의 입장에서 굉장히 예민하게 다루는 사안이므로 상세한 설명과 상담을 통해 서비스에 대한 신뢰도를 얻고, 실제 리뷰를 통해 재확인하는 과정이 주요하게 작용하였다 생각합니다.

 

1개월 무료 체험 또한 고객에 대한 배려로 느껴졌을 수 있으며 가려운 곳을 긁어주듯 문제점을 정확히 해결해주는 서비스의 체험 경험은 자연스레 추가적인 이용으로 이어지게 만들었습니다.

4. 이탈에 기여할만한 요인

이탈에 기여할만한 요인으로는 월 이용 요금에 대한 확인이 문의를 통해서만 이루어진다는 점이나 직접적인 상담을 부담스러워하여 꺼려하는 고객이 있을 수 있다는 점입니다. 이용 요금에 대한 부분을 러프하게라도 소개하는 페이지를 추가하고 이를 통해 자연스럽게 상담으로 이어지도록 개선하는 것과 전화/톡 상담 선택 기능 등이 이를 완화할 수 있는 방법이 될 것입니다.